9. Assistance

Qu’il s’agisse de matériel, de logiciels ou de plateformes de dématérialisation, tout utilisateur de systèmes informatiques est un jour confronté à une panne ou un dysfonctionnement. C’est dans ces moments critiques qu’intervient l’assistance de l’Alpi.

Le support utilisateur constitue la mission centrale de l’agence depuis toujours. Dès 1984, l’Agence départementale d’aide aux collectivités locales (ADACL) prévoit un accompagnement pour les logiciels. En 1985, avec la création de l’Association landaise pour l’informatique, ce service s’étend au matériel, accompagnant l’arrivée des premiers ordinateurs dans les écoles et les collectivités.

Un dispositif structuré et réactif au service des collectivités

Aujourd’hui, le support repose sur une organisation structurée : des agents du secrétariat prennent les appels, posent un diagnostic et apportent des solutions, avec pour objectif de réduire au maximum les délais de prise en charge et d’intervention. La présence de techniciens mobiles sur l’ensemble du territoire landais permet d’assurer une grande réactivité. Ce dispositif mutualisé représente aussi une source d’économies pour les collectivités, qui accèdent ainsi à une expertise technique à l’échelle départementale.

L'accueil humain, premier maillon de la chaîne de confiance

Les techniciens de l’Alpi sont des interlocuteurs de confiance, tant pour les collectivités que pour les éditeurs de logiciels ou les constructeurs de matériel. Si, à l’origine, toutes les interventions se faisaient sur site, elles se font désormais souvent à distance, en télémaintenance. Cette pratique bien ancrée a d’ailleurs popularisé une formule devenue familière pour tous nos adhérents : « Je vous donne la main ? »

Au coeur de cette organisation se trouve l’accueil téléphonique, assuré chaque jour par au moins deux agents. Premier point de contact avec les usagers, ce service est essentiel à la qualité perçue du support. Il exige à la fois des compétences techniques solides et de véritables qualités humaines : écoute, sang-froid et professionnalisme sont indispensables pour désamorcer les tensions, souvent exacerbées par l’urgence ou la frustration.

Sidoni : une solution développée pour et avec les collectivités

Pour assurer un suivi rigoureux et une coordination optimale, l’Alpi s’est dotée d’un outil de gestion des demandes. Remplaçant une solution achetée « sur étagère », l’application Sidoni a été créée par nos développeurs en 2024. Conçue sur mesure, elle répond aux besoins spécifiques des collectivités landaises et marque une nouvelle étape dans la structuration du support.

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[Témoignage]
Muriel Forsanx, Secrétaire de la mairie de Doazit

Être secrétaire de mairie, c’est être un couteau suisse. Dans une même matinée, je peux passer de la transcription d’un acte de décès à la commande d’une bâche pour les arènes.
Il faut également avoir le sens de l'accueil du public, car les gens passent nous voir pour toutes sortes de choses. On vient me parler d’impôts, de démarches administratives, d’un souci sur Facebook, ou même d’un chien perdu.
J’ai suivi la formation de secrétaire de mairie avec le Centre de gestion des Landes en 2020, pendant le Covid. Mais honnêtement, j’ai surtout appris sur le tas. Lorsque l’on prend son poste de secrétaire, il n’y a pas de manuel ! C’est un métier exigeant, parfois épuisant, différent d’une commune à l’autre, mais passionnant.
Dans mon quotidien, l’Alpi est un soutien essentiel. Je les sollicite souvent, et heureusement qu’ils sont là. Leur accompagnement fait vraiment la différence. Encore plus quand on est seule en poste, comme c’est le cas dans beaucoup de communes landaises. Si un jour je devais changer de mairie, le fait qu’elle adhère à l’Alpi serait un critère déterminant pour moi.
Avec les années, j’ai gagné en autonomie : maintenant, quand j’ai un souci, j’essaie d’abord de chercher par moi-même. Mais si je bloque, je peux faire appel à l'Alpi. Dernièrement, j’ai eu besoin d’aide pour régulariser le salaire d’un agent, pour valider des loyers sur le nouveau logiciel de finances… parfois ce sont de tout petits dysfonctionnements, comme mes deux écrans qui étaient inversés ! Et à chaque fois, les agents de l’Alpi répondent présents.
Depuis l’arrivée de Sidoni, les demandes d’assistance sont encore plus faciles à gérer. J’apprécie particulièrement de pouvoir indiquer le niveau de priorité : normal, majeur ou bloquant. Quand ce n’est pas urgent, je le précise. Mais pour la paie, par exemple, c’est tout de suite - et ils savent réagir très vite.