Gestion Relation Citoyen (GRC)

Gestion Relation Citoyen (GRC)

L’ALPI démarre une réflexion pour l’acquisition d’un outil de GRC afin de le proposer à ses collectivités adhérentes.

Vous avez récemment été sollicité pour connaître votre intérêt sur la mise en place d’un éventuel portail de gestion des flux (courriers, mails, réseaux sociaux, téléphones, etc.) entrants et sortants au service d’une collectivité. Cet outil mutualisé, permettrait de centraliser les demandes et de permettre aux citoyens d’avoir un outil unique pour l’ensemble des services proposés par la collectivité.

Le cadre réglementaire vient renforcer cette réflexion.  

En effet, dans le cadre du « choc de simplification » initié en 2012 par le Président de la République l’ordonnance n°2014-1330 du 6 novembre 2014 relative au droit des usagers de saisir l’administration par voie électronique et de lui répondre par la même voie. La GRC est un des outils permettant de répondre à ce cadre réglementaire de la saisine par voie électronique (SVE). Les dispositions de l’ordonnance entreront en vigueur  le 7 novembre 2016 pour les collectivités territoriales notamment.

La dématérialisation des échanges n’est pas complète, la relation avec les citoyens reste pour l’essentiel très traditionnelle, les démarches en ligne sont encore peu nombreuses et quand la possibilité est donnée au citoyen il ne lui est pas possible de suivre l’état d’avancement de sa demande.

Aujourd’hui, les collectivités possèdent de nombreux outils (site internet, logiciels métiers, etc.) mais tous ne sont pas nécessairement interopérables et ne permettent donc pas des échanges de données. Tout est cloisonné, et le nombre de fichiers usagers peut parfois être important.

En effet, l’enjeu pour les collectivités est obligatoirement lié aux usages et aux attentes des usagers.

Il consiste à développer des services en ligne afin de simplifier les démarches et de permettre un gain de temps. C’est d'autant plus vrai pour les services de la vie quotidienne (renouvellement de carte d’identité, de carte grise, etc.). Bien souvent les horaires d’ouverture des administrations ne correspondent pas aux disponibilités des actifs et les procédures ne sont pas toujours suffisamment claires, ce qui génère allers et retours inutiles et mécontentement.

Il faut donc tout mettre en place pour simplifier la vie des usagers mais aussi le fonctionnement en interne.

Dans le cadre de la modernisation du fonctionnement et l’amélioration de la qualité du service rendu aux citoyens, la mise en place d’une plateforme de services en ligne permettra aux citoyens de consulter, gérer via internet leurs dossiers administratifs.

Simplification des démarches administratives et accessibilité aux services pour les citoyens (disponibilité 24h/24h, fiabilité des informations, gain de temps dans la constitution du dossier, transparence et suivi personnalisé de sa demande). L’attente de la population est forte et de nombreux services en ligne ont été développés (mon.servicepublic.fr, tipi, paiement des impôts en ligne, déclaration des revenus, etc.).

Cela aura un impact sur le fonctionnement de la collectivité et permettra une optimisation de l’activité et des services rendus pour l’administration (guichet unique pour une harmonisation de la gestion des contacts et une centralisation des demandes, fluidité et transparence du traitement, optimisation des files d’attentes aux guichets - maîtrise du flux des demandes, files d’attentes rapides - offres de services performants et personnalisés aux citoyens). La mise en place d’une GRC ne supprime en rien le contact humain et la venue des citoyens en mairie. Il faut conserver une coexistence entre « guichet électronique » et l’accueil physique. Il faut prendre en compte à la fois les personnes désireuses de réaliser leurs démarches en ligne et les citoyens peu familiarisés des services électroniques.